放療科產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因：

伴隨著患者和家屬法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)觀念的增強(qiáng)，在檢查治療過(guò)程中，稍有不順心的地方，患者就會(huì)將不滿情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上；在放療科的工作環(huán)境相對(duì)于其他病房要嘈雜，容易引起患者因病情而心情急躁，坐立不安，加劇了醫(yī)患的糾紛和沖突，候診排隊(duì)期間患者會(huì)因病痛折磨嫌等候時(shí)間比心理預(yù)期要長(zhǎng)，引起醫(yī)患糾紛；醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)在都趨于年輕化，在業(yè)務(wù)能力、心理素質(zhì)和處理應(yīng)急事件上都不夠成熟，從而引起患者和家屬的不滿。

為了給患者提供優(yōu)質(zhì)特色的人性化服務(wù)，贏得廣大患者的擁護(hù)和贊譽(yù)，放療科可以采取以下措施：

1、 樹(shù)立人性化服務(wù)理念：

作為科室責(zé)任人，我們把"三好一滿意"活動(dòng)與解決職工思想問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，把為病人服務(wù)與解決工作中的實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組及分管院領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常深入放射科，傾聽(tīng)職工意見(jiàn)，體察職工情緒。關(guān)心職工的實(shí)際困難，及時(shí)解決職工最關(guān)心的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，使職工感到醫(yī)院為職工著想，職工要一心為患者著想，人性化服務(wù)貫穿于放療科整個(gè)服務(wù)的過(guò)程。

2、建立優(yōu)化服務(wù)的工作流程：

在人性化服務(wù)理念指導(dǎo)下，一切為了方便病人成為我科為病人服務(wù)的承諾。

服務(wù)時(shí)限承諾：（1）透視、拍片、CT檢查隨到隨做，不推諉病人。（2）普通放射、CT能提供24小時(shí)急診服務(wù)。（3）門(mén)診X光平片、CT平診2小時(shí)取報(bào)告、X光平片急診半小時(shí)內(nèi)取報(bào)告、CT急診1小時(shí)取報(bào)告。住院報(bào)告準(zhǔn)確送到各科室，普通報(bào)告24小時(shí)內(nèi)送相應(yīng)科室。

取消預(yù)約：大醫(yī)院做輔助檢查病人多，大多數(shù)醫(yī)院要預(yù)約，有的需要多次奔波預(yù)約，領(lǐng)取報(bào)告等。取消預(yù)約可以做到讓病人隨到隨查隨發(fā)報(bào)告，并確保當(dāng)天發(fā)報(bào)告。

3、改善候診排隊(duì)環(huán)境：

根據(jù)心理學(xué)和美學(xué)方面的常識(shí)性知識(shí)，重新布置放射科的候診室。如貼一些顏色柔和的山水畫(huà)，地面多放一些花草，備飲水機(jī)、畫(huà)報(bào)、雜志等。這樣，不僅可以使患者的心情愉悅，也可以使護(hù)士在工作中保持良好的工作狀態(tài)，從而減少糾紛的發(fā)生。 

4、提高服務(wù)溝通意識(shí)： 

在全院形成一種“以院為家，以患者為親人”的服務(wù)理念，將尊重、體貼與關(guān)心做為道德基礎(chǔ)，形成新型的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理中，減少因言語(yǔ)不慎而出現(xiàn)的摩擦，一視同仁地對(duì)待每一位患者，通過(guò)換位思考來(lái)體諒患者及其家屬。如科學(xué)的安排候診流程，每半小時(shí)進(jìn)行一次預(yù)約等。耐心解答，合理說(shuō)明原因，這樣才能取得患者和家屬的理解與支持。 

5、提高護(hù)士綜合素質(zhì)：

合理灌輸給新任職的護(hù)士本院的服務(wù)理念、定期培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、以競(jìng)賽形式不斷提高護(hù)理操作技術(shù)，這樣才能使具有良好道德品質(zhì)和綜合素質(zhì)的護(hù)士有把握勝任自己的角色，從而有效降低護(hù)患糾紛率。 

放療科管理人員主動(dòng)真情和人性化的服務(wù)，不僅能滿足廣大患者的需求，還能密切醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度。

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