為了實(shí)現(xiàn)“患者滿意、同行認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)可”的醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，“無障礙醫(yī)院”的模式體現(xiàn)了人文關(guān)懷，其“流暢、規(guī)范、誠信、和諧”的工作目標(biāo)和醫(yī)院管理年活動(dòng)的重點(diǎn)要求有異曲同工之妙，是醫(yī)院發(fā)展擺脫外部困境和得以健康發(fā)展的良藥與法寶。 

1.無障礙醫(yī)院的六大目標(biāo)及內(nèi)涵 

“無障礙醫(yī)院”概念是以“為人民服務(wù)”宗旨、“以病人為中心”理念的具體實(shí)踐，其核心就是不斷滿足醫(yī)院對(duì)環(huán)境、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、管理的高質(zhì)量追求，與社會(huì)發(fā)展同步，不斷滿足人民群眾的醫(yī)療保健服務(wù)需求，使醫(yī)療服務(wù)盡量讓患者滿意，讓人民群眾放心，使社會(huì)關(guān)系融洽，按照構(gòu)建和諧社會(huì)的宏偉目標(biāo)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧醫(yī)院。 

1.1通行無障礙 

改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，向患者提供平坦、安全、方便、暢達(dá)的通道。重點(diǎn)對(duì)就醫(yī)環(huán)境與流程進(jìn)行改造，合理布局科室，建設(shè)優(yōu)美環(huán)境，讓患者舒心；在設(shè)施上增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員操作的透明化，讓患者感受醫(yī)務(wù)人員的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)患者信任；將導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)納入門診護(hù)理的重點(diǎn)內(nèi)容，增設(shè)便民服務(wù)措施，讓患者感到溫馨。 

1.2行為無障礙 

嚴(yán)格醫(yī)療角色行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，使患者感受到誠信、技精、文明的就醫(yī)氛圍。按照生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，從患者的就診適應(yīng)、心理配合與疾病診療三方面來規(guī)劃、規(guī)范醫(yī)務(wù)角色行為，開展成功醫(yī)務(wù)角色講座，系統(tǒng)地進(jìn)行醫(yī)護(hù)角色訓(xùn)練，嚴(yán)格各種醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)范。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員弱化“打工”角色、“?？漆t(yī)生”角色，使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到“我是醫(yī)生，不是一個(gè)打工者”，“我首先是醫(yī)生，不只是?？漆t(yī)生”。也要正確引導(dǎo)患者角色，讓患者理解成功醫(yī)療是醫(yī)患角色互動(dòng)的結(jié)果，積極配合診療。 1.3溝通無障礙 

提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、熱心的服務(wù)，同患者進(jìn)行真誠、平等、熱情、悉心的交流。除強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通外，還要重視醫(yī)護(hù)溝通，與社會(huì)溝通，與同行溝通。把溝通中發(fā)現(xiàn)的問題來解決作為建立和諧醫(yī)院的重要途徑。使全體員工明確重視溝通及只有恰當(dāng)、及時(shí)、正確和有效地溝通才能發(fā)揮醫(yī)院的整體作用，才能使個(gè)人作用發(fā)揮到最大。 

1.4心理無障礙 

注重解決患者的心理疑慮和心理需求，消除其就診過程中的懼怕、懷疑、憂郁、焦慮心理；對(duì)于患者及其隨診家屬的心理要做到良好地把握，正確地引導(dǎo)，對(duì)挑剔的患者心存感恩，視為醫(yī)院質(zhì)量提高的動(dòng)力與源泉。 

1.5管理無障礙 

凝聚醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員工作積極性。依法規(guī)范醫(yī)療活動(dòng)，充分發(fā)揮醫(yī)院的醫(yī)療資源，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用，杜絕不合理收費(fèi)，讓患者享受質(zhì)優(yōu)、價(jià)平、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為院長(zhǎng)的優(yōu)先管理活動(dòng)是服務(wù)，是協(xié)調(diào)，最后才是控制。其次細(xì)節(jié)決定成敗，管理就是發(fā)現(xiàn)障礙，解決障礙、有效預(yù)防障礙，才能有效杜絕醫(yī)療隱患，提高效率。其三，科學(xué)而系統(tǒng)的整體管理，就像導(dǎo)彈防御系統(tǒng)的理論，多層次、多角度來把握醫(yī)療質(zhì)量與安全，確保醫(yī)療活動(dòng)萬無一失。 

1.6觀念無障礙 

對(duì)待各種管理新觀念堅(jiān)持辯證觀點(diǎn)，“以病人為中心”既要確保療效、公平與合理的費(fèi)用，讓患者滿意，也要不盲目遷就患者，丟掉醫(yī)療原則，造成醫(yī)療與安全隱患。在宣傳上，樹立和強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作觀念，淡化醫(yī)療的市場(chǎng)化炒作，營(yíng)造和諧醫(yī)院的社會(huì)氛圍。在醫(yī)院品牌建設(shè)上，重視醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，實(shí)行誠信醫(yī)療、樂于主動(dòng)參與社區(qū)及公共衛(wèi)生事務(wù)，積極承擔(dān)社會(huì)援助義務(wù)，使醫(yī)院獲得社會(huì)普遍認(rèn)可。 

2.無障礙醫(yī)院模式對(duì)民營(yíng)醫(yī)院管理發(fā)展的作用 

2.1促進(jìn)全員素質(zhì)提高，保證管理制度落到實(shí)處 

開發(fā)人的活力是醫(yī)院永恒的追求，提高全員素質(zhì)是適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的整體需要。創(chuàng)建無障礙醫(yī)院對(duì)員工而言，就是讓員工在醫(yī)院“活出生命的意義來”，而不是把醫(yī)院作為單純?nèi)〉梦镔|(zhì)利益的場(chǎng)所。通過健全和完善培訓(xùn)機(jī)制，分配機(jī)制，獎(jiǎng)懲機(jī)制，用人機(jī)制，創(chuàng)建一個(gè)有利于提高全員素質(zhì)的環(huán)境，進(jìn)而構(gòu)建先進(jìn)的價(jià)值、理念、態(tài)度，引導(dǎo)員工自覺地用心服務(wù)，保證管理制度落到實(shí)處。 

2.2拓展了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵和外延 

醫(yī)院文化是一個(gè)醫(yī)院發(fā)展的精髓及推動(dòng)力，具有強(qiáng)大的凝聚力量。通過不斷提高醫(yī)院的文明程度，不斷提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高醫(yī)院?jiǎn)T工的綜合素質(zhì)，滿足就醫(yī)患者增強(qiáng)的服務(wù)需求。醫(yī)院能否不斷發(fā)展壯大，與醫(yī)院文化建設(shè)的成敗有著密切關(guān)系。形成醫(yī)療技術(shù)特色，醫(yī)務(wù)操作規(guī)范，醫(yī)療設(shè)施裝備及共配套的獨(dú)特技術(shù)，并將其轉(zhuǎn)化為核心能力更好地為患者就醫(yī)服務(wù)。 

2.3建設(shè)無障礙醫(yī)院，維護(hù)醫(yī)院對(duì)患者的吸引力 

建設(shè)無障礙醫(yī)院，就是要塑造良好的醫(yī)院形象，使患者產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信任感和整體感，增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)患者的吸引力，達(dá)到使患者樂意到醫(yī)院就診，使醫(yī)院和患者建立互相依賴，互利互惠，雙向合作的友好關(guān)系，一種良好醫(yī)院形象就是財(cái)富和效益。醫(yī)院外部環(huán)境是社會(huì)認(rèn)識(shí)醫(yī)院最直接的第一印象，醫(yī)院科學(xué)合理的布局、干凈整潔的環(huán)境、富有情趣的綠化和清晰明白的導(dǎo)醫(yī)指南、溫馨的病房、員工端莊的儀表、導(dǎo)醫(yī)熱情的接洽均會(huì)給患者一種賞心悅目、優(yōu)美和諧的感受，使患者愿意到醫(yī)院就診，同時(shí)，營(yíng)造氛圍，讓社會(huì)公眾介入醫(yī)院工作活動(dòng)，達(dá)到塑造醫(yī)院形象，增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)患者的吸引力的目的。 

2.4以人為本，簡(jiǎn)化醫(yī)療就診程序，方便患者就醫(yī) 

打造良好的“窗口”形象，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得社會(huì)公眾的信任，增加社會(huì)對(duì)醫(yī)院的親和力，是創(chuàng)建無障礙醫(yī)院的目的。醫(yī)院應(yīng)從門診和病房抓起，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在患者詢問前主動(dòng)向前邁出一步，走出主動(dòng)迎接患者，患者住院由導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)送到病房，作相應(yīng)的檢查，導(dǎo)醫(yī)可以一同前往。推行患者首問負(fù)責(zé)制，做到全院人人有責(zé)，使醫(yī)院咨詢和導(dǎo)診工作群眾化，主動(dòng)為服務(wù)。通過增設(shè)特殊門診、全天候門診、黃金周周門診、健康體檢咨詢門診、專家咨詢、會(huì)診門診等，滿足不同層次、不同對(duì)象對(duì)醫(yī)院醫(yī)療保健服務(wù)的需求。對(duì)一些服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行服務(wù)和承諾制，方便患者來院就醫(yī)。做到為一切患者，為患者的一切服務(wù)的理念。 

我們相信通過創(chuàng)建無障礙醫(yī)院這一人文關(guān)懷的不懈追求，一定能夠加速推進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，乃至推動(dòng)整個(gè)醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步。我們?cè)卺t(yī)療工作實(shí)踐中體會(huì)到，開展無障礙醫(yī)院，今后路還很長(zhǎng)，很多工作還需要落實(shí)。 

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